Не садись на пенек

Как сказал некогда Козьма Прутков, мастер подобен флюсу: его развитие односторонне. Прямая "калька" части западных ритейловских технологий на русский рынок дает иногда сногсшибательный феномен подобной "односторонности".

Не так давнехонько раздается у меня телефонный звонок. Звонит клерк из Ситибанка, в котором у меня открыт текущий счет и взят небольшой кредит. Ежемесячные платежи по кредиту в сумме 11 тысяч рублей автоматически списываются в назначенный день из поступающих на счет гонораров.

Далее идет примерно такой диалог:

"Здравствуйте, вчера вы не внесли очередной платеж по кредиту, у вас образовалась задолженность". - "Да, в тот самый раз монеты на мой счет не успели поступить вовремя. Скоро придет около 80 тысяч рублей и вы спишете свои 11 тысяч". - "В течение кого времени вы рассчитываете на поступление?". - "Неделя-полторы". - "Но придется оплатить и небольшой штраф за задержку". - "Да, конечно, без проблем". - "Спасибо, ждем поступления".

И мы расстаемся, относительно довольными товарищ другом. Казалось бы, ничего необычного. Но смущает одно маленькое "но". Из-за творческой профессии мои доходы неровные, нет у меня "аванса" и "получки", в особенности в той части гонораров, которые поступают именно на счет в "Сити". Соответственно, подобные небольшие просрочки возникают приблизительно раз в четыре месяца (три платежа вовремя, один с задержкой). И каждый раз на следующий день после даты платежа происходит уже процитированный диалог.

Однажды я не выдержал и поинтересовался у очередного звонившего клерка: "Молодой человек, а вам не лень любой раз звонить по этому поводу?". "В каком смысле?" - удивился он. "Ну, давайте проанализируем. Я уже неоднократно сообщал банку, что я - обычный агент так называемых "лиц творческой профессии". С неровными доходами. И пора от времени возникают просрочки. И они исправно гасятся, а за недолгую заурядно задержку банк получает свои пени. Какой толк тратить рабочее время клерков на совершенно бессмысленные звонки клерков такому заемщику?"

Молодой мужчина начал пояснять азбучные истины: мол, раз задержка - необходимо звонить, мало ли что. Логика понятна. Но сверх меры уж примитивна. Мой кредит взят на три года и погашается 36 "порциями". Если я внес 3 "порции", а четвертый "ссудный день" пропустил, понятно, что на следующий день в банке нервничают и звонят мне. Если я привнес 14 "порций" и сызнова происходит задержка, также можно понять, для чего мне звонят. В настоящий момент внимание, вопрос: если внесено 30 "порций" и осталось пять - какой смысл звонить? Есть подозрение, что за это время уже у мартышки выработался бы условный рефлекс и она бы поняла: этот заемщик иной раз допускает небольшие задержки, но в принципе исправно платит, уже выплатил банку больше, чем у него взял и беспокоиться незачем. Достаточно, например, послать СМС с напоминанием.

Но в Ситибанке работают, конечно, не мартышки. И согласно классической ритейловской схеме они звонят на следующий день после каждый просрочки. Положено - и точка.

Сразу возникает второй вопрос. А что, если немного скорректировать схему. Например, заемщикам, допустившим просрочку до внесения первых 10 "порций", звонить на следующий день. Заемщикам, которые уже внесли от 10 до 20 "порций" - вручить "фору" хотя бы дней на пять. А заемщикам, внесшим 30 "порций", трезвонить через неделю? Сколь при таком раскладе можно сократить в банке штат неквалифицированных телефонистов? Допустим, человек на 30? То есть позволительно предположить, что только на зарплатах этим "колл-герлс" можно в год сэкономить около трети миллиона долларов? Так может пустить эти финансы на повышение зарплат более квалифицированным специалистам? А попутно перестать вызывать раздражение у клиентов.

Но технология - это как трамвай. Она у нас не сворачивает...

Еще одна сценка из жизни того же Сити. На этот раз в банк звоню я: "Молодой человек, проясните ситуацию. У меня внесен платеж, в интернет-банкинге он два дня как не отражается и показано, что я по-прежнему должен банку 73 тысяч, хотя должно оставаться 62. А в письме, которое пришло мне домой (такие письма приходят каждый месяц) вообще указано 84 тысячи...". Молодой дядя меня успокаивает: "Не волнуйтесь, в он-лайне все будет отображено... дней через пять (!). А на письма вы вообще внимание не обращайте, они же покуда дойдут, вся инфа устаревает(!)". Замечательно. То есть банк устами своего сотрудника мне совершенно официально сообщил, что поступающие от него письма - это, мягко говоря, полная "фигня"? За три года таких писем набирается 36 штук. То есть 36 раз кто-то складывал этот бланк, тратился на конвертик и на услуги почты или курьера?! И так - со многими десятками тысяч заемщиков? Это... пугает. Опять же, во сколько денег это стоиь банку?

ОК, допустим, это личное дело банка. Хочется субсидировать существование почты - его дело. Пикантность ситуации заключается в том, что именно банк, рассылающий в год немного десятков тысяч писем, на которые "не надо обращать внимания", призывает своих клиентов отступиться от бумажных выписок под лозунгом "Спасем джунгли Южной Америки". Черт, да я рыдаю, когда задумываюсь о судьбе джунглей Южной Америки! Я готов более того туалетной бумагой прекратиться пользоваться, чтобы сберечь туземцам Патагонии их любимое дерево. Поэтому, дорогой Ситибанк, примите мой посильный вклад в это благородное дело! Не присылайте мне больше писем с "устаревшей информацией". Может, это сохранит от истребления хотя бы единственный пенек. На который составитель ваших схем работы с клиентами сможет присесть и хотя бы мало поразмышлять. Это полезно. Возможно, это позволит сохранить в целости не только джунгли, но и лишнюю треть миллиона в год.

Keywords: