Профессиональные агентства в своей работе используют только цивилизованные методы работы

Кризис стал серьезным испытанием не только для кредиторов, но и заемщиков. Безработица, понижение заработных плат, девальвация рубля - все это привело к тому, что у многих из них возникли проблемы с выплатами по взятым на себя обязательствам.

Кое-кто из экспертов заговорил о неизбежном коллапсе банковской системы страны и всей экономики из-за массового невозврата кредитов.

Об этих и других проблемах, которые встали в особенности остро перед заемщиками и кредиторами, мы поговорили с Ириной Поддубной, Заместителем генерального директора коллекторского агентства ЗАО "Секвойя Кредит Консолидейшн".

Как Вы оцениваете текущую ситуацию на рынке кредитования, в том числе потребительского?

На 1 апреля 2009 года объем кредитования физических лиц, по данным ЦБ РФ, составил 3,871 триллиона рублей. Тот самый показатель не изменяется уже возле полугода, более того он несколько снижается. Это связано с тем, что многие банки временно приостановили программы кредитования, в частности авто-кредитование и потребительское кредитование на длительные сроки, а ипотечное кредитование и вовсе прекращено в некоторых банках. Также большинство банков уже заявило об ужесточении требований к потенциальным заемщикам. Все вместе приводит к значительному замедлению роста розничного кредитного портфеля.

Какой объем просроченной кредиторской задолженности, по вашим оценкам, сейчас скопился на балансах российских банках? Какой процент из них - физические лица? Как Вы думаете, какой процент из общего объема просроченной задолженности вернуть уже не удастся, или расчет по которым весьма маловероятен?

Объем просроченной задолженности по кредитам физических лиц растет. На 1 апреля 2009 года он составил, по данным ЦБ РФ, 182,1 миллиарда рублей. При этом, если по состоянию на 1 февраля 2009 общий объем долгов частных лиц впервой превысил порядок в 4% и составил 4,05%, то на 1 апреля 2009 этот показатель достиг уже 4,7%. Только за первый месяц 2009 года объем просроченной задолженности вырос более чем на 10%, а к 1 марта прирост за два месяца года составил уже 17,5%. По нашим прогнозам доля просроченной задолженности по розничным кредитам в портфелях банков составит не менее 10% к концу 2009 года.

Некоторые эксперты рынка прогнозируют, что объем долгов может составить от 15-20% до 30%. При всем при том таковой сценарий представляется сверх меры пессимистичным.

Многие аналитики предрекают коллапс банковской системы России в связи с массовым невозвратом долгов. Вы согласны с такими пессимистическими прогнозами?

Действительно многие аналитики предрекают, что показатели просроченной задолженности могут достичь к концу года и 20-30%. Нам такое развитие событий кажется крайне пессимистичным. Точно организованная кредитная политика, включающая в себя работу с проблемными активами, в каждой конкретной организации позволит держать под контролем показатели просрочки и выйти из кризиса с меньшими потерями.

Какими законами сейчас регулируется коллекторская дело в России? Какие юридические проблемы есть в этой области?

В своей работе профессиональные коллекторские агентства руководствуются действующим законодательством РФ, а именно Гражданским Кодексом. Помимо Гражданского Кодекса мы пользуемся ФЗ "О персональных данных" и ФЗ "О коммерческой тайне". При совершении действий по взысканию задолженности мы руководствуемся гражданским процессуальным кодексом, арбитражным процессуальным кодексом, ФЗ "Об исполнительном производстве", а кроме того ФЗ "О несостоятельности (банкротстве)".

Закон о коллекторской деятельности еще не принят, а это означает, что само понятие "коллекторская деятельность" до сих пор законодательно нигде не прописано, принципы деятельности и ответственность также нигде не закреплены, и это порождает несогласованность действий со стороны участников рынка.

В настоящее время участники профессионального сообщества бойко работают над созданием отдельного закона о коллекторской деятельности.

В начале марта Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА) обнародовала свою версию законопроекта о коллекторской деятельности. "Секвойя Кредит Консолидейшн" является членом ассоциации и принимала непосредственное участие в разработке данного законопроекта. В апреле 2009 года был представлен законопроект, подготовленный Глава администрации города РФ. Все это говорит о том, что вопросительный мотив о принятии закона является актуальным, и участники рынка принимают самое активное участие в этом процессе.

Однако для скорейшего принятия закона о коллекторской деятельности необходимо соединить усилия всех разработчиков, НАПКА, комитета АРБ по коллекторской деятельности и МЭР. Сближение позиций всех сторон позволит выработать цельный законопроект, тот, что в равной степени будет учитывать интересы всех участников - заемщиков, кредиторов и коллекторов.

Что имеет и что не имеет право совершать агент коллекторского агентства?

Основная проблема коллектора - это проведение телефонных или личных переговоров с должником, с целью погашения задолженности. Коллектор консультирует должника, рассказывает о сумме и причинах возникновения долга и старается сагитировать его в необходимости погасить задолженность.

Коллектор не имеет право применять незаконные методы, которые унижают честь и достоинство должника, вводить его в заблуждение относительно суммы долга, а ещё тревожить должника в ночное пора с 23:00 до 06:00.

Коллектор может работать с долгом на всех этапах (на досудебном, судебном, на этапе исполнительного производства), но при этом имеет право только на проведение переговоров от лица кредитора. Таких полномочий как, например, у судебного пристава (проникать в квартиру должника, арестовывать собственность и др.) у него нет.

Как коллекторское агентство взаимодействует со Службой судебных приставов и правоохранительными органами?

Как уже было отмечено выше, коллекторское агентство может работать на стадии исполнительного производства и содействовать более эффективному прохождению этого процесса путем постоянного взаимодействия с ССП. Оно может способствовать тому, чтобы судебное решение было быстрее приведено в исполнение, ибо часто проходит не единственный месяц до тех пор, покуда оно по сути дела вступает в силу.

Как отличить коллектора, работающего по закону от "черного" коллектора или легко мошенника?

Коллекторские агентства делятся на профессиональные, которые осуществляют свою деятельность только в рамках закона, и на так называемые "черные или серые коллекторские агентства", которые, по сути, не имеют никакого отношения к профессиональной деятельности по сбору просроченной задолженности. Безусловно, некорректная деятельность подобных компаний порочит репутацию всего профессионального коллекторского сообщества. Поэтому немаловажно чтобы были четкие критерии определения, как коллекторской деятельности, так и тех компаний, которые ее осуществляют.

Профессиональные агентства в своей работе используют только цивилизованные методы работы.

Отличительными чертами профессионального коллекторского агентства являются развитая инфраструктура, наличие определенного пула постоянных клиентов и их рекомендации, немаловажный навык работы на долговом рынке, существование специализированного ИТ- обеспечения, политики по информационной безопасности, четко отстроенные бизнес-процессы, инструкции по ведению переговоров, позволяющие снабжать максимальную эффективность взыскания и пр.

Насколько капитально в текущее время стоит задача работы на коллекторском рынке непрофессиональных агентств и агентств с криминальными методами вышибания долгов?

Такую статистику наше агентство не ведет. Мы можем сказать, что по данным открытых источников в России сейчас существует порядка 600 коллекторских агентств. Крупных агентств на рынке рядом 10.

Насколько серьезными могут быть последствия для репутации банка (клиента агентства) методы работы его партнера - коллекторского агентства? На рынке были примеры, когда клиенты позже сожалели, что связались "не с теми" агентствами? (конкретных названий компаний приводить, конечно, не надо, довольно сказать, что такие примеры были и, может быть, поведать какие ошибки допустило агентство)

Если в своей работе с должниками коллекторское агентство применяло неэтичные методы работы, безусловно, это скажется на репутации кредитора в глазах его клиентов, а репутацией своей кредиторы, как правило, сильно дорожат. Именно поэтому серьезные игроки всю дорогу очень скрупулезно подходят к выбору будущего партнера, которому они передадут в работу свои проблемные долги.

В нашей практике мы один раз столкнулись с ситуацией, когда сам клиент предлагал нам использовать такие методы работы, которые на наш точка зрения не соответствовали нормам этики и морали, которые приняты в нашей компании. От сотрудничества с этим клиентом мы отказались.

Как правильно, на ваш взгляд, избирать коллекторское агентство?

При выборе партнерского коллекторского агентства все шибко важно: и срок работы компании на рынке, и репутация, и специализация выбранного агентства, и условия сотрудничества и многое другое. Когда банк принимает заключение о сотрудничестве с коллекторским агентством, то он в первую очередь руководствуется соображениями собственной выгоды, то есть прибыли от совместной работы.

Сегодня многие банки уже понимают, что при работе с коллекторами нужно смотреть не на размер комиссии, а на эффективность работы агентства, т.е. подлинный объем взыскания и свойский чистый доход от этого сотрудничества.

Дело в том, что более большой комиссионный процент дает агентству возможность больше тщательно и с применением более широкого спектра методов прорабатывать полученный портфель, что, разумеется, ведет к росту "чистого" взыскания для клиента. Очень значимо понимать, что за комиссией коллекторского агентства стоит дорогостоящая инфраструктура, которая позволяет обеспечивать высокий уровень взыскания. Чем выше свойство проработки портфеля, тем больше задолженности агентство возвращает клиенту.

Какой объем сейчас у коллекторского рынка?

На нынешний день объем рынка коллекторских услуг достиг порядка 85-90 миллиардов рублей (по данным НАПКА). Дать оценку количество должников очень сложно. Нужно понимать, что должниками являются не только те, у кого имеется просроченный кредит в банке. Достаточно большой процент должников составляют, например, те, граждане, у которых имеется задолженность за коммунальные услуги, неплатежи за мобильную связь, Интернет, долг за неоплаченный штраф и прочее. И соответственно, если брать в расчет всех должников, то их количество достаточно большое.

Существует мнение, что с каждым днем доля так называемых "хороших" долгов на рынке быстро уменьшается, а доля "безнадежных" увеличивается. Вы согласны с таким мнением?

Сейчас, анализируя качество ещё раз передаваемых к нам в работу портфелей, мы видим следующее: с одной стороны, нам все чаще передаются "свежие" долги (т.е. на относительно небольших сроках просрочки), а с другой, интенсивность проработки таких портфелей также выросла. Помимо того, в условиях кризиса снизилась и платежеспособность населения, оттого с начала года мы наблюдаем увеличение сроков работы с долгом - если раньше он составлял 3-4 месяца, то в текущий момент увеличился до 6-7 месяцев.

С какими клиентами помимо банков Вы ещё обычно работаете?

Помимо банков услугами коллекторских агентств живо пользуются лизинговые, факторинговые, сетевые, торговые и телекоммуникационные компании, предприятия ЖКХ и прочие организации, у которых есть проблемы с дебиторской задолженностью.

Куда необходимо обратиться заемщику, если коллектор очевидно нарушает закон? Есть ли общественные организации или иные объединения, законодательные органы, которые могут оказать помощь в эдакий ситуации?

Специалисты профессиональных коллекторских агентств завсегда действуют в рамках закона и ведут себя корректно по отношению к должнику. Первостепенной важности способ их работы - цивилизованные переговоры, в ходе которых они помогают должнику найти выход их сложившейся ситуации.

В случае если должник все-таки сталкивается с некорректным обращением в наш адрес, позволительно рекомендовать ему сообщить об этом факте кредитору или обратить жалобу в Национальную Ассоциацию Профессиональных Коллекторских агентств (НАПКА). Специалисты НАПКА внимательно рассматривают каждое обращение, связываются с кредитором и/или коллекторским агентством, сотрудники которого некорректно взаимодействовали с должником, и сообщают последнему о результатах разбирательства. Послать жалобу в НАПКА можно на сайте ассоциации - www.napca.ru.

Сегодня мы столкнулись с серьезным кризисом. Количество всех типов выдаваемых кредитов значительно сократилось. Меньше кредитов - меньше долгов!? В свете этого, какие перспективы у коллекторского рынка в России?

Что касается тенденций и перспектив, то 2009 год будет, скорее всего, самым сложным для рынка взыскания долгов, но он также может попасть самым интересным и показательным. Одна из главных причин возможных сложностей - риск снижения платежеспособности населения. Этот риск связан как со снижением доходов заемщиков, так и ростом потребительских цен.

При этом количество экспертов коллекторского рынка говорят, что есть возможность сокращения к концу 2009 года объемов передачи в коллекторские агентства долгов вследствие замедления с конца 2008 - в первой половине 2009 гг. темпов кредитования населения. Ведь рынок взыскания просроченной задолженности вечно с некоторой отсрочкой отражает тенденции банковской сферы.

Однако, по мнению аналитиков "Секвойя Кредит Консолидейшн", агентская схема, по которой банки передают коллекторам долги на взыскание без переуступки прав требования, имеет определенный потенциал для развития. Большие объемы долгов все еще находятся на балансе банков.

По кредитам, выданным как в 2008 году, так и ранее, вследствие возможного ухудшения платежеспособности заемщиков также может возникать просрочка. Поэтому кредиторы будут вынуждены особо тщательно трудиться с проблемной задолженностью, чтобы выжить в условиях кризиса и острого дефицита свободных средств. Таким образом, услуги по аутсорсинговому взысканию останутся востребованными, что, однако, потребует от самих коллекторов высокопрофессиональной работы в условиях того же падения платежеспособности должников. Важнейшую роль в коллекторском бизнесе будут играть управление расходами и оптимизация стоимости коммерциал процессов.

Keywords: